Feedback – ein zentraler Aspekt der Qualitätssicherung
Teil 3 der Beitragsserie zum Qualitätsmanagement
Im vorherigen Beitrag beschäftigte sich Noah, Geschäftsleiter und Inhaber eines hochwertigen Handelsunternehmens, mit dem Thema Personalentwicklung. Nachdem seine Mitarbeiter an Online-Trainings teilgenommen haben, werden sie durch eine Zertifizierung geprüft und können so ihre Fähigkeiten dokumentieren. Dabei ist Noah auch das Feedback an seine Mitarbeiter wichtig, zum Beispiel über Lernerfolge oder erreichte Ziele. Im Umkehrschluss möchte er auch eine Auskunft oder Meinung seiner Mitarbeiter zu ihren absolvierten Trainings haben. Feedback, sei es intern, ausgehend von der Führungskraft oder extern über Kundenfeedbacks, spielt eine wichtige Rolle für jedes Unternehmen. Ein Feedback ermöglicht in erster Linie eine Rückmeldung bzw. Beurteilung und ergänzt gleichzeitig die Selbstwahrnehmung eines Mitarbeiters oder einer Führungskraft.
Internes Feedback
Die Beurteilung Noahs Mitarbeiter, Abteilungsleiter und Teams erfolgt über ein Feedback-System. Damit können Schwachstellen offengelegt und beseitigt, aber auch Tätigkeiten effizient und besser gestaltet werden. Durch den Einsatz von konstruktivem Feedback wird neben der Leistung einzelner Mitarbeiter gleichzeitig deren Motivation erhöht.
Wusstest du, dass konstruktives Feedback die Motivation und Leistung deiner Mitarbeiter um 10 % steigern kann?
Noah ist sich dessen bewusst, dass motivierte Mitarbeiter entscheidend für den Erfolg seines Unternehmens sind, denn die Produktivität beginnt mit der Motivation und der Mitarbeiterzufriedenheit. Daher sollten regelmäßige Feedbacks zum internen Workflow eines Unternehmens gehören. Mittels Mitarbeitergesprächen versucht er seine Mitarbeiter besser kennenzulernen und somit auch ihre Stärken und Schwächen besser einzuschätzen. Eine weitere Möglichkeit ist eine Reaktion über ein System, durch das Noah z.B. ein positives Feedback zu erfolgreich absolvierten Trainings oder Zertifizierungen auf kurzem Wege abgeben kann.
Ist Noahs Team zufrieden und motiviert, kann damit nicht nur die Marktstellung seines Unternehmens beeinflusst, sondern auch das Branding das Unternehmens gesteigert werden. Denn die Marke des Unternehmens spielt eine wichtige Rolle, um qualifizierte Mitarbeiter zu binden und neue Mitarbeiter auf das Unternehmen aufmerksam zu machen.
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Feedback-Ziele
- Feststellung und Beurteilung der Leistungsniveaus seiner Mitarbeiter
- Nennung und Bewertung erreichter Erfolge und Ziele der Mitarbeiter
- Definition neuer Ziele und Formulierung künftiger Anforderungen
- Analyse benötigter Kompetenzen und folglich die Planung der Weiterentwicklung der Mitarbeiter
- Auseinandersetzung mit Missverständnissen und der Vermittlung von Bedürfnissen, Wünschen und Gefühlen.
Externe Feedbacks
Egal ob es sich um ein Startup oder einen etablierten Konzern handelt, Kundenfeedbacks oder Kundenbewertungen stellen einen wichtigen Qualitätsaspekt in jedem Unternehmen dar. Sei es konstruktive Kritik oder Lob, beides ermöglicht Noah, Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern. Denn wer weiß besser, was den Kunden gefällt, als die Kunden selbst?!
Vor allem durch die sich ständig ändernden Markt- und Kundenwünsche sind Kundenfeedbacks unerlässlich, um herauszufinden, was Kunden über Noahs Unternehmen, viel wichtiger noch, über seine Produkte und den Service denken.
- “Positive Rezensionen führen zu einem durchschnittlichen Umsatzanstieg von 30 Prozent” (Studie Big Social Media mit Bosch und Siemens Hausgeräten (BSH) und Lehrstuhl für internationale BWL und E-Commerce HTW Aalen 2014)
- “93 Prozent der Nutzer lesen vor einem Kauf oder Buchung Kundenbewertungen anderer Käufer” (Studie von Bright Local)
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Vorteile von Kundenfeedbacks
- Mithilfe von Kundenbewertungen können Angebote verbessert werden
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit und damit eine langfristige Kundenbindung
- Sicherung der Zukunft des Unternehmens durch Weiterentwicklung
- Kunden sind es durch die Digitalisierung gewohnt, Bewertungen in sozialen Medien zu hinterlassen und somit auch bereit Feedback abzugeben
- Erzielung eines Marketing-Nutzens, denn wer um Feedback bittet und anschließend Schwächen verbessert, kommuniziert dem Kunden gegenüber eine Wertschätzung seiner Meinung
Damit Noah Kundenfeedbacks als Wettbewerbsfaktor in seinem Unternehmen nutzen kann, muss das Einholen, Analysieren und die anschließende Reaktion auf Kundenfeedbacks einen festen und klar definierten Prozess im Unternehmen haben. Um das Feedback als strategischen Vorteil für sein Unternehmen zu sichern, ist der Einsatz von spezieller Software für Noah ein entscheidendes Hilfsmittel. Denn das erleichtert Noah die Informationsgewinnung und Auswertung und ermöglicht ihm effizienteres Arbeiten, da Umfragen schneller, einfacher und automatisiert in einer Routine gestellt werden können.
Tipps für das Sammeln von erfolgreichen Kundenfeedbacks
- Fragebogen kurzhalten
- Persönliche Ansprache der Kunden
- Im Vorfeld Fragen bestimmen
- Antworten-Vorschläge definieren
- Feedback nur zu Themen sammeln, auf die reagiert werden soll
- Positives Feedback nutzen
- Feedback nicht als Zufallsprodukt nutzen, sondern zielgerecht einsetzen
- Fragen wechseln, um ein umfassendes Bild zu aktuellen Themen zu erhalten
- Feedback-Entwicklung regelmäßig analysieren und auswerten
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